La pandémie de Covid-19 et surtout les restrictions diverses ont modifié les habitudes des consommateurs et bouleversé le monde du retail. Pour les commerçants détaillants, le défi dans ce contexte particulier est double : préserver leur chiffre d’affaires et répondre aux nouvelles exigences des clients.

L’impact de la crise sur le chiffre d’affaires des retailers

Avant la mise en place des mesures restrictives en France, les enseignes de grande distribution ont engrangé 2,7 milliards d’euros de plus qu’à la même période l’année précédente, en particulier grâce aux denrées alimentaires. Certains jours, elles ont même observé des augmentations de plus de 200 %. Toutefois, avec l’entrée en vigueur du confinement, les ventes ont ralenti dans les hypermarchés et supermarchés.

En revanche, les acheteurs ont été plus nombreux à privilégier les épiceries de proximité et l’e-commerce, surtout pour l’alimentaire, dont les chiffres progressent de 30 %. Ces deux options limitant les sorties et le risque de contamination.

Outre la nourriture, les plateformes web ont bénéficié du succès de plusieurs catégories d’articles comme le petit électroménager, l’hygiène et la santé, le bricolage, les jeux et jouets, les équipements sportifs d’intérieur, les consommables informatiques et petites fournitures de bureau, l’épicerie…

En parallèle, la navigation sur Internet et la consommation de la télévision ont progressé de 70 % et 63 % respectivement, contre 61 % pour l’utilisation des réseaux sociaux.

Les solutions des commerçants face à la crise

Pour satisfaire les clients et continuer à écouler leurs stocks, les retailers ont agi sur plusieurs volets :

  • La création de plateformes de précommandes avec engagement de livraison après le confinement. Plusieurs secteurs ont adopté le système : la culture (comme les librairies), le prêt-à-porter, l’horticulture…
  • Le raccourcissement des circuits de distribution pour les produits périssables comme les fleurs ou l’alimentaire.
  • Le lancement du site « jesuisouvert.fr » qui recense les magasins et producteurs ouverts en périodes de restrictions, ainsi que les enseignes qui assurent une livraison à domicile ou proposent un service drive.
  • L’adoption d’outils numériques pour gagner en efficacité dans leurs activités en interne :
    • un CRM pour le commercial et le marketing,
    • un ERP,
    • des logiciels de communication,
    • une solution de maintenance pour le SAV ou les sociétés de services, cet outil étant essentiel pour bénéficier des avantages de la maintenance prédictive,
    • etc.

L’adaptation de la stratégie de communication

En matière de communication, les marques ont dû limiter les discours publicitaires, mais plutôt mettre en avant leur contribution au combat contre la maladie, et plus généralement, au bien-être collectif.

Ainsi, quelques-unes ont offert du gel hydroalcoolique ou de l’alcool, d’autres ont apporté leur aide en numéraire aux associations œuvrant contre la précarité. D’autres encore ont gelé leurs créances aux TPE et PME de la filière afin de leur permettre de passer ce cap difficile.

Sans insister sur la promotion de leur propre offre et les ventes, les marques doivent plus que jamais rester proches de leurs clients et des prospects, notamment via les médias sociaux, le site web officiel de l’entreprise, l’emailing… Il est également conseillé de proposer le maximum de prestations et d’options pouvant faciliter la vie des clients, dans un objectif de solidarité. Il convient cependant d’adapter le discours à la situation de crise.

 

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