La digitalisation croissante dans l’univers du retail suscite des enjeux majeurs pour les marques et les distributeurs. Les consommateurs exigent aujourd’hui un parcours omnicanal sans coupure et une expérience client sur mesure et innovante. Pour leur redonner le goût de l’achat en boutique, vous devez adapter votre organisation et votre stratégie commerciale et marketing en faisant converger online et offline.

Améliorez votre connaissance de chaque client

Afin d’offrir une expérience unifiée au client sur votre site e-commerce et dans vos magasins physiques, vous devez connaître leurs habitudes et attentes dans les deux cas. S’il est relativement simple de suivre l’activité des visiteurs web, des outils doivent également être déployés dans les points de vente, notamment les étiquettes intelligentes, les puces RFID et systèmes de caisse connectés.

L’ensemble des données collectées online et offline doivent être centralisées dans un fichier unique afin de donner à vos équipes une vision à 360° de chaque client. C’est la base indispensable d’une proposition de valeur personnalisée et cohérente et d’une relation maîtrisée. Accessible en temps réel, ce référentiel permet en outre à vos vendeurs de prodiguer des conseils pertinents, de traiter des réclamations, etc.

Simplifiez et fluidifiez votre parcours d’achat

Rien n’est plus susceptible de faire fuir les acheteurs que les complications. En ligne, il peut s’agir d’un formulaire interminable à remplir, d’étapes intermédiaires trop nombreuses jusqu’à la validation de l’achat, des options de paiement limitées… En magasin, la queue à la caisse, l’insuffisance ou l’incompétence des vendeurs, les produits en rupture, etc. sont de nature à décourager les clients.

Pour éliminer ces frictions qui empêchent la conversion et améliorer votre expérience client, misez sans crainte sur les solutions digitales : click and collect, paiement sans contact, commande vocale…

Proposez des expériences inédites en magasin

Malgré l’essor du e-commerce, le magasin reste incontournable pour différentes catégories de produits que les consommateurs veulent toucher, goûter, sentir,essayer. Cette dimension émotionnelle fait la différence avec un achat sur internet, et c’est ce que vos magasins doivent proposer en s’appuyant sur la technologie.

Au-delà de la simple acquisition d’un bien, venir et revenir dans un espace de vente est motivé par l’envie de vivre une expérience mémorable. En leur donnant l’occasion de s’immerger dans l’univers de la marque, de bénéficier de contenus et services exclusifs, de se divertir, d’échanger, vous incitez vos clients à prolonger leur visite et consommer, et vous suscitez leur engagement tout en recueillant des informations précieuses pour les futures interactions.

Transformez vos vendeurs en ambassadeurs de votre marque

Malgré la multiplication des dispositifs numériques en magasin, le rôle des vendeurs reste essentiel pour accompagner et animer votre communauté. Experts de l’offre de la marque, connectés sur leur smartphone ou tablette grâce à l’appli mobile dédiée, ils constituent de véritables assistants personnels qui apportent à chaque client une réponse individualisée à ses requêtes.

Pour être en mesure de remplir ces multiples fonctions, vos ambassadeurs ont besoin de pouvoir se reposer sur un back-office réactif et efficace, des données clients exhaustives et actualisées. Prenez le temps de choisir pour eux une solution retail performante incluant les modules nécessaires à une prise en charge de qualité.

 

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