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CRM force de vente

L’application mobile, un outil devenu indispensable pour les forces de vente

La place grandissante qu’occupent les terminaux mobiles dans le quotidien des Français entraîne de nombreux changements, notamment dans leur manière de travailler. Dans un contexte de forte concurrence sur tous les marchés, les applications destinées à améliorer l’efficacité de la force de vente se multiplient, développées en interne ou disponibles sur les boutiques en ligne des géants de l’internet. Reste à convaincre les commerciaux de leur intérêt.

Un levier d’efficacité pour le commercial…

Outre la messagerie électronique et les autres outils classiques (prise de notes...), les solutions informatiques pour la force de vente sur mobile sont dotées de fonctionnalités d’aide à la vente et de gestion de la relation client. Lors de ses rendez-vous, le commercial a accès à toutes les données utiles sur chaque client ou prospect, mais également à tous les documents nécessaires (catalogue ou fiches produits, tarifs, stocks disponibles…). Une présentation incluant des images, des vidéos, des tableaux, des infographies, etc., est même possible.

Il peut en outre enregistrer directement une commande, qui est instantanément transmise aux départements concernés pour un traitement plus rapide. Il a également la possibilité d’envoyer une demande de renseignements complémentaires, de soumettre une réclamation au service technique. Certains logiciels incluent l’édition immédiate d’un bon de commande, voire de la facture. La trésorerie est améliorée ; la liste des éventuels impayés est également visible, facilitant la relance le cas échéant. Grâce à ce partage d’informations en temps réel, le client bénéficie d’un service client optimisé et l’entreprise gagne en productivité.

Après une visite, il peut envoyer son compte-rendu sans attendre de revenir au bureau et enchainer avec son rendez-vous suivant, ou s’il a un créneau horaire libre, essayer d’aller voir un client situé dans la même zone en utilisant la fonction de géolocalisation. Les télévendeurs travaillant au siège aussi peuvent lui ajouter un rendez-vous si son planning et son itinéraire le permettent. Ainsi, ses tournées sont toujours optimisées. Une véritable aubaine, lorsque l’on sait que seulement 20 à 40 % du temps d’un commercial est effectivement consacré à la vente, le reste étant dépensé en préparation, attente, déplacements.

…et l’ensemble de l’entreprise…

Pour le management, la gestion de la force de vente est plus simple. Le directeur commercial peut suivre et planifier l’activité de ses équipes au moyen de l’agenda partagé. Pour faire le reporting et suivre l’évolution des ventes et du chiffre d’affaires, il suffit de quelques clics, les données sont actualisées. De plus, elles restent stockées dans le CRM, même lorsque le salarié quitte l’entreprise.

Les applications pour forces de vente ne cessent de s’enrichir en fonctionnalités. Dans les boutiques physiques, elles proposent des simulations de merchandising, la création de démos 3D ou de jeux, la prise de commande rapide dans les rayons,

…mais des freins demeurent

Malgré un ROI rapide, l’investissement peut être lourd pour les entreprises, en particulier les TPE et PME, puisqu’aux coûts de développement ou d’achat de l’application s’ajoutent les investissements pour la sécurité, la gestion des contenus et la formation des utilisateurs.

Mais il y a aussi la contrainte organisationnelle, car adopter ces outils technologiques impose au préalable un bouleversement des processus et des méthodes de travail. Outre la résistance au changement courante chez la plupart des personnes, les commerciaux redoutent le « flicage » puisqu’une solution CRM conserve un historique de toutes leurs actions.

Enfin, la sécurité des données reste un enjeu majeur, surtout avec le développement du BYOD. En cas de vol du smartphone ou de la tablette,les données de l’entreprise sont exposées, même si la plupart sont stockées dans le Cloud et non dans la mémoire de l’appareil. Outre le coût pour renforcer la protection de l’application et des informations auxquelles elle donne accès, les entreprises doivent sensibiliser leurs collaborateurs, principale faille, et la tâche n’est pas aisée.

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