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Application livraisons

Les enjeux d’un service de livraison performant pour les détaillants

À l’ère numérique et du commerce électronique, le succès des détaillants repose en grande partie sur une infrastructure logistique performante et connectée. Ils peuvent ainsi offrir à des clients toujours pressés un service optimal sans retard de livraison ni perte, y compris durant les périodes d’affluence. À ce titre, le premier et le dernier kilomètre sont les deux éléments clés à gérer pour une supply chain efficace.

La livraison, un aspect essentiel d’une expérience client de qualité

La livraison est un élément clé de l’expérience client, en influençant directement l’image de la marque, ainsi que le taux de conversion et de rétention des clients. Alors que les enseignes du e-commerce peuvent compter sur des partenaires logistiques d’envergure, pour les détaillants, garantir un service de livraison efficace représente un défi majeur. Or, il s’agit d’une condition sine qua non de leur survie, car dans un contexte de concurrence accrue, ils doivent concilier performance et optimisation des coûts.

Deux aspects requièrent une gestion sans faille. D’un côté, le « premier kilomètre » commence avec la validation de la commande par l’acheteur et inclut sa préparation, son packing et son acheminement vers le point de livraison convenu (domicile, bureau, point de dépôt, magasin). De l’autre, le « dernier kilomètre » couvre la remise du colis au client.

Des solutions innovantes adaptées aux contraintes des zones urbaines

Pour mettre en place leur système logistique, les commerçants doivent tenir compte du fait qu’en Europe, trois Européens sur quatre vivent dans des villes à forte densité de population et que le volume de colis à livrer à travers le continent va réaliser un bond de 70 % à l’horizon 2021.

Aussi, les acteurs de la logistique doivent déployer des solutions de transport pérennes comme les centres de consolidation dotées d’un logiciel d’optimisation de tournées. Centralisant les envois d’un grand nombre de fournisseurs en vue d’un tri avant leur distribution dans une zone donnée. Ce système permet d’optimiser les tournées et en limiter le nombre, et ainsi, de gagner en efficacité, de réduire les coûts de livraison, les dépenses d’entretien des véhicules ainsi que l’impact environnemental de chaque chargement.

Dans le but de diminuer encore plus la congestion routière en journée, l’organisation des livraisons pourrait également être réaménagée, en privilégiant les sorties nocturnes. Les routes étant moins encombrées, le recours à des camions d’une capacité supérieure accélèrerait les tournées et limiterait la flotte à mobiliser. Il faudrait toutefois une revue des restrictions et la mise en place d’installations sécurisées.

Les experts soulèvent également l’intérêt de véhicules commerciaux électriques ou autonomes, à combiner à des centres de consolidation urbaine, des casiers distributeurs de colis et intelligents et au module de gestion de la livraison du CRM. Les économies sur chaque colis livré seraient de l’ordre de 25 % à 55 % de leur niveau actuel, tandis que les émissions de CO2 chuteraient de 30 %.

Certains commerçants envisagent même de transformer certaines boutiques en entrepôts en charge des services Click &Collect et de retour. Non seulement la logistique est améliorée, mais cette initiative génère du trafic et des ventes supplémentaires pour ces magasins.

Le rôle grandissant des nouvelles technologies

Plus largement, les outils digitaux, notamment les applications de livraison deviennent cruciaux pour les détaillants. En effet, ils offrent une visibilité en temps réel à chaque étape du processus et permettent d’exploiter les ressources de l’entreprise ou de son prestataire de manière optimale.

Des informations fiables remontées en continu par les capteurs installés sur les véhicules permettent de connaître précisément les performances de chaque canal, de choisir les moyens de livraison adaptés et ainsi, de respecter ses engagements sur la durée.

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