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Big data et relation client

L’évolution de la relation client grâce au Big data

De nos jours, grâce à la généralisation de l’utilisation d’Internet, des objets connectés et des réseaux sociaux, un grand nombre d’informations peut être collecté pour différents usages, notamment la gestion de la relation client.

Le recours à des logiciels spécifiques, les CRM, offre de multiples possibilités en matière de communication, de conquête de nouveaux secteurs ou de fidélisation par exemple.

1 – Amélioration de son image et de la satisfaction du client

Le Big data, par le nombre de données qu’il procure, offre des possibilités d'individualisation des services et de la relation client.

Afin de gérer cette masse d’information, il est impératif d’avoir recours à un logiciel personnalisé. Celui-ci sera :

  • accessible par les différentes équipes d’une entreprise ;
  • et procure des renseignements utiles pour chaque service.

Ainsi, lors d’un entretien téléphonique, un conseiller peut accéder à l’historique d’achat de la personne contactée et à des informations diverses la concernant. Il s’agit d’un atout majeur pour l’individualisation de la relation et la fidélisation.

De nos jours, les réseaux sociaux sont utilisés par pratiquement tout le monde et les gens partagent leurs avis sur des produits ou leurs opinions sur des entreprises. Pour les professionnels, il est désormais possible de réaliser des études assez précises et basées sur l’analyse approfondie de ces informations afin de cerner l’image qu’ils renvoient au public.

Par la suite, ils peuvent adapter leur stratégie de communication pour répondre aux attentes de la clientèle et améliorer leur image de marque. Un logiciel d’entreprise performant est donc un réel avantage.

2 – Développement de nouvelles offres et automatisation

Un CRM de gestion clients permet, grâce à l’analyse du comportement des usagers et de leurs habitudes d’achat, de déterminer avec précision leurs besoins actuels et futurs. Ce qui était un vieux rêve de chef d’entreprise.

Ainsi, il est désormais possible de développer de nouveaux services et produits en utilisant ces résultats pour :

  • répondre de manière efficace aux attentes de sa clientèle ;
  • garantir un rapide succès sans avoir à y consacrer des fonds trop conséquents.

Pour les campagnes de marketing, le recours au Big data et aux logiciels CRM offre aussi de multiples atouts.

Il est possible :

  • de personnaliser la communication en fonction de différents paramètres ;
  • de classer sa clientèle en fonction de critères précis.

Cela offre l’avantage de pouvoir cibler avec une plus grande précision certains prospects. Les tâches comme l’envoi de mail ou d’information sur les réseaux peuvent également être automatisées.

Ce qui permet aux équipes marketing :

  • de se concentrer sur des aspects plus spécifiques ;
  • d’élaborer des stratégies efficaces.
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