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CRM chaine de livraison

Les chaînes de livraison se modernisent pour répondre aux enjeux du commerce électronique

Les Français sont de plus en plus férus d’achats en ligne pour toutes sortes de produits depuis l’alimentaire jusqu’aux appareils électroménagers et high-tech en passant par la mode et les articles de sport. Pour répondre à leurs exigences en termes de rapidité de livraison, et soutenir la croissance du commerce électronique, les marques et les logisticiens modernisent continuellement leurs services.

La livraison, un élément clé de la satisfaction client

Pour les enseignes commerçantes, assurer la livraison d’un colis dans les délais convenus sans casse et sans perte représente un défi majeur. En effet, au-delà de la qualité de la marchandise et des prix, la satisfaction des clients passe également par une logistique performante.

En effet, les internautes ont désormais l’habitude de faire leurs emplettes dans les magasins en ligne depuis leur ordinateur ou leur smartphone lorsque le commerçant dispose d’une application mobile. Ils n’ont plus à se déplacer et à faire la queue à la caisse, tout se fait à distance depuis leur domicile, leur bureau, dans les transports, en vacances…

Aussi, même lorsque l’achat a été effectué via internet, ils s’attendent à une attente la plus courte possible. Dans ces conditions, une commande qui arrive trop tard, voire qui n’arrive jamais, justifie pour les consommateurs un changement de fournisseur. Et avec la forte concurrence qui règne sur le marché, ce n’est pas le choix qui leur manque !

Modernisation des chaînes de livraison pour des délais de traitement minimisés

La plupart des entreprises n’ont toutefois pas les moyens humains, matériels et financiers nécessaires pour assurer le service elles-mêmes. Aussi, elles doivent travailler en partenariat avec des sociétés spécialisées en mesure de garantir la rapidité et la sécurité de leurs envois. Cette solution leur permet de se concentrer sur leur métier avec sérénité.

Pour que ces clients impatients puissent profiter de leurs achats après 24 ou 48 heures à travers la France, les réseaux de distribution modernisent leur chaîne de livraison. L’objectif est d’augmenter le temps de traitement au maximum, certaines plateformes réussissant aujourd’hui à tenir une cadence de tri de l’ordre de 8500 colis par heure. À cela s’ajoutent les retours, qui requièrent également une prise en charge dans les meilleurs délais.

Mais même les machines les plus performantes ne peuvent évidemment pas effectuer toutes les tâches seules, d’autant que les volumes connaissent une croissance fulgurante, et qui n’est pas près de s’arrêter. Les livreurs représentent un maillon essentiel de la chaîne.

Diversification des outils digitaux pour une logistique plus efficace

Les entreprises de transport et de distribution sont aidées dans leur mission par des outils digitaux tels que les logiciels de gestion des livraisons en tenant compte de nombreux critères :

  • les adresses des destinataires,
  • les distances,
  • la composition de la flotte,
  • les contraintes humaines (temps de repos, congé, maladie des chauffeurs…).

En outre, les consommateurs exigent une visibilité permanente de leurs commandes à partir de leur validation jusqu’à leur réception. Ce besoin de transparence contraint les logisticiens à mettre en place une interface web et sur smartphone connectée pour un suivi en temps réel grâce à la fonction livraison du CRM. Les clients reçoivent même des notifications par SMS ou e-mail lors de la disponibilité de leur colis en magasin, en point relais ou de sa remise dans leur boîte aux lettres. Il leur est également possible de choisir un créneau horaire pour avoir l’assurance d’être présents lors du passage du livreur ou de convenir de la date et l’heure d’une nouvelle tentative en cas d’absence.

La livraison écologique, nouvel enjeu des spécialistes du transport

Alors que l’augmentation des volumes de livraison devrait s’accélérer au cours des prochaines années, un défi supplémentaire attend les professionnels de la logistique au sein des entreprises comme chez les prestataires externes : l’impact de leur activité sur l’environnement.

Afin de maintenir, voire d’améliorer leurs performances, tant en termes de productivité que de qualité de service tout en limitant les émissions de CO2 et les particules fines lors de la livraison, bon nombre d’enseignes de transports mettent en œuvre une démarche écoresponsable. Celle-ci implique notamment la conversion de la flotte automobile avec l’adoption de véhicules plus propres.

Pour les livreurs, les applications d’optimisation de tournées contribuent à construire une offre plus écologique en réduisant les dépenses parcourues, et par conséquent, la consommation de carburant ainsi que les rejets de gaz nocifs dans l’atmosphère.

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