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Solution CRM force de vente

Pour les entreprises, le logiciel de gestion des ventes est indispensable pour suivre leur activité et leur performance commerciales en temps réel. Cet outil est par ailleurs très utile pour élaborer sa stratégie et en fonction de la réalité du terrain, apporter rapidement les ajustements nécessaires. Pour les sociétés qui n’ont pas encore adopté de solution CRM, en voici les trois principaux avantages.

1) Augmenter les ventes grâce à une offre plus pertinente

Un logiciel force de vente centralise l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects de l’entreprise. L’équipe de commerciaux peut ainsi accéder à tout moment et de partout à l’historique des commandes, aux livraisons effectuées en cours, et plus largement, aux détails des interactions entre l’organisation et le client. Dans le cas du prospect, cette base de données renseigne sur ses besoins et contraintes, et les actions déjà menées pour le convertir.

Ces données contribuent à affiner les stratégies marketing en excluant les techniques inefficaces, à déterminer le meilleur angle sous lequel aborder un lead, et à proposer à chaque client une offre personnalisée. Un message pertinent diffusé par le canal de communication approprié au moment opportun multiple les chances de susciter la décision d’achat.

2) Assurer un meilleur suivi de l’activité

Le CRM commercial facilite le suivi de chaque client depuis le premier contact et permet de planifier les visites, les relances, l’envoi d’offres sur mesure, etc. Aucune information essentielle, qu’elle concerne l’identité du client ou ses commandes, ne risque d’être perdue. De plus, grâce à cette plateforme unique, les mises à jour effectuées par chaque utilisateur (par exemple un compte-rendu de visite, une demande de rendez-vous, une réclamation…) sont automatiquement accessibles aux autres. Ce partage de données instantané favorise le travail collaboratif et accélère le traitement des requêtes du client, contribuant ainsi à sa satisfaction et sa fidélité.

Les différents tableaux de bord donnent par ailleurs une vision précise et détaillée de l’activité de chaque membre de l’équipe et des performances individuelles et collectives. L’agenda partagé faisant partie des outils intégrés à la solution CRM, le directeur commercial sait en temps réel qui fait quoi.

3) Mener une démarche d’amélioration continue

Parmi les fonctionnalités du CRM force de vente figure l’édition de rapports. Les salariés de la direction commerciale, au siège comme sur le terrain, ont ainsi la possibilité :

  • d’analyser les résultats sur la base de nombreux critères,
  • de les comparer aux objectifs,
  • de mettre en œuvre, si nécessaire, les ajustements adéquats.

Pour aller encore plus loin, en couplant les études de marché aux retours et suggestions des clients, l’entreprise peut anticiper les nouvelles attentes du marché et prendre en avance les mesures qui s’imposent pour adapter ses produits et services, voire sa manière de travailler et de vendre.

Responsabilité Sociétale des Entreprises

Dans le cadre de la semaine européenne du développement durable, Mireille Chiroleu-Assouline, professeure spécialiste d’économie de l’environnement, fait le point sur l’engagement des entreprises françaises pour les problématiques sociales et environnementales. Si celui-ci reste inégal, la prise de conscience se généralise et les initiatives se mettent en place.

La RSE, une démarche volontaire pour contribuer au développement durable

RSE, sigle de Responsabilité sociétale des entreprises, couvre les actions de ces dernières en faveur de l’environnement et des relations sociales en interne comme en externe. Il s’agit d’une démarche volontaire couvrant trois aspects : environnemental, social et sociétal.

En effet, à l’heure actuelle, les consommateurs, tout comme les fournisseurs, les autorités, les actionnaires, sont sensibles à ces questions, et à l’engagement sociétal des entreprises, récompensant les plus vertueuses et boycottant certaines autres.

Même les salariés, en quête de sens dans leur travail, considèrent les bonnes pratiques de leur employeur comme un facteur de motivation supplémentaire, tandis que les potentielles recrues les voient comme un critère d’attractivité essentiel.

Engagement inégal des entreprises, notamment selon leur typologie

La RSE occupe donc aujourd’hui une place de choix dans la stratégie des entreprises, même si, faute d’obligation, l’avancée est très progressive.

De récentes études révèlent que la majorité des grandes sociétés ont une politique en place. Poussées par la loi de 2001 concernant les régulations économiques, celles cotées en Bourse sont les plus impliquées. Mais les plus petites structures aussi en font, parfois sans en avoir conscience, par manque de connaissance du sujet.

Pourtant, une communication d’entreprise efficace sur ce volet procure un avantage non seulement en termes d’image, mais également sur le plan économique avec une augmentation de la performance commerciale et de la rentabilité à moyen et long terme.

Les pouvoirs publics soutiennent les initiatives RSE des entreprises

Début 2018, l’exécutif a confié à Nicole Notat et Jean-Dominique Sénard la mission « Entreprise et intérêt général » pour redéfinir le rôle des entreprises, repenser leur place dans la société et mieux intégrer les enjeux sociaux et environnementaux dans leur vision.

L’objectif est de les encourager à ne pas se focaliser uniquement sur l’aspect lucratif, mais également à prendre conscience de l’impact de leur activité sur le reste de la société dans laquelle elles évoluent.

Les progrès sont notables avec des initiatives pour améliorer l’efficacité énergétique, renouveler le parc automobile pour des modèles moins polluants, recycler les déchets, réduire les inégalités hommes/femmes, en particulier concernant l’accès à des postes à responsabilité, prévenir les risques professionnels et psychosociaux, favoriser l’emploi des seniors, mieux gérer les handicaps…

ROI et solution CRM

Selon une récente étude réalisée par Salesforce, une solution CRM génèrerait en moyenne un ROI de 45 % 20 mois après son adoption. Toutefois, ce ratio entre les bénéfices engrangés et les dépenses engagées varie en fonction des spécificités de chaque projet. En outre, pour les professionnels, le retour sur investissement ne doit pas s’évaluer uniquement sur la croissance du chiffre d’affaires, mais également sur les objectifs métiers de l’entreprise.

Un outil pour améliorer la performance commerciale globale

Difficile de généraliser le ROI d’une application CRM, car il est tributaire de nombreuses variables, comme le dynamisme du marché, ses perspectives… Par ailleurs, au-delà de doper les ventes et le CA, le déploiement d’un tel outil au sein de l’entreprise peut également répondre à un besoin d’étendre son activité à l’international, de renforcer la fidélité de ses clients ou d’en conquérir de nouveaux. D’ailleurs, avec la transformation numérique, les médias digitaux se télescopent avec l’univers CRM, et la mesure des retombées de l’outil est de plus en plus complexe.

En conséquence, lorsqu’ils parlent de l’efficacité du CRM, les éditeurs de ce type de logiciel métier préfèrent évoquer une amélioration globale de la performance commerciale plutôt que se focaliser sur le ROI. Conscients de l’importance de ce logiciel métier, les dirigeants acceptent l’investissement.

Des KPI à choisir suivant les objectifs de l’entreprise

Pour tenter, malgré l’insuffisance de données, de mesurer les retombées de la mise en place d’une solution CRM mobile ou in situ, les éditeurs ont relevé les principaux KPI. La première est la hausse du chiffre d’affaires devant l’augmentation du nombre de rendez-vous, preuve du gain de productivité. En troisième position vient la réduction des coûts, qui permet de dégager des marges supérieures.

Enfin, d’autres indicateurs interviennent en fonction des objectifs stratégiques que l’entreprise poursuit avec le CRM. Si elle cherche à étendre son portefeuille client, la direction commerciale doit s’intéresser au taux de transformation, au volume de visites quotidiennes ou hebdomadaires effectuées par les commerciaux, ou encore au nombre et à la valeur des leads. Dans le cas où elle vise un meilleur engagement de ses clients, les KPI importants sont par exemple le taux de satisfaction et de fidélisation, la durée de vie du client, etc.

Des résultats à pondérer par la variable temps

Il est par ailleurs recommandé de tenir compte des données relatives à l’aspect temporel, surtout au cours de la première année. Il faut ainsi additionner le délai d’implémentation – estimé par l’éditeur entre 30 et 120 jours avec une moyenne de 92 jours – avec le temps consacré à l’administration.

Le taux d’adoption est également essentiel. En effet, il est courant que l’enthousiasme des débuts retombe après quelques mois. Le suivi du nombre d’utilisateurs, la fréquence de connexion ou le nombre d’opportunités d’affaires relayées.

Selon les entreprises, leur organisation initiale, leurs attentes, etc., l’impact positif du ROI peut être constaté dès le premier trimestre, ou seulement après deux années, mais le point d’équilibre, qui permet d’avoir une vision fiable du changement, se situe au plus tôt après 6 mois, mais le plus souvent au terme d’un exercice complet.

CRM mobile merchandising

Alors que les consommateurs tendent à délaisser les points de vente physiques, fournisseurs et distributeurs travaillent de concert pour offrir aux clients une expérience de qualité. Outre l’aspect financier, les commerces traditionnels doivent proposer un assortiment adapté aux attentes des acheteurs, et s’assurer de l’efficacité de leur merchandising et de la gestion de leurs linéaires. Danem met à leur disposition une solution pour optimiser leur présence en grande et moyenne distribution.

Une solution pour simuler et optimiser ses stratégies d’implantation...

Pour augmenter leur chiffre d’affaires et leur marge dans la grande distribution, les marques doivent mettre en œuvre une stratégie de merchandising pertinente. Le logiciel NEGOS GMS de Danem s’adresse aux professionnels du merchandising, qu’il accompagne dans la négociation, la décision et le suivi du référencement en magasin.

Il facilite notamment la simulation d’une stratégie d’implantation afin d’en évaluer l’efficacité : le fournisseur organise ses linéaires de manière à donner une meilleure visibilité à ses produits et pousser les consommateurs à l’achat. L’agencement doit tenir compte des facteurs de décision de ces derniers d’une part, des performances des différentes catégories de produits d’autre part, et enfin, aux exigences du distributeur.

Le point de vente est alors représenté en 3D, intégrant la PLV, les îlots promotionnels et autres éléments de balisage. Par ses déplacements virtuels au sein de cette représentation, l’utilisateur peut « vivre » le parcours du consommateur et ajuster sa stratégie en conséquence.

...et un outil pour communiquer avec les forces de vente sur terrain

Cette application de merchandising permet également de communiquer aux équipes sur le terrain des recommandations d’implantation basées sur les spécificités des points de vente locaux. Réciproquement, les forces de vente peuvent remonter les données de chaque boutique et du marché.

Les responsables peuvent alors effectuer des comparaisons et des analyses en s’intéressant aux indicateurs clés, et connaître en temps réel les résultats de leurs actions. En cas d’écart avec les prévisions, les corrections nécessaires sont apportées à l’implantation du linéaire. Non seulement la marque maximise la rentabilité de ses linéaires et gagne des parts de marché pour ses familles de produits, mais la performance commerciale globale de l’entreprise augmente.

Autre fonctionnalité non négligeable, le CRM mobile de merchandising de Danem est un outil précieux pour la préparation des négociations et le pilotage des échanges entre le fournisseur et ses distributeurs.

Picking CRM préparation de commandes

Dans un point de vente ou en entrepôt, le préparateur de commandes est en permanence en mouvement. De plus, il doit rester en permanence en contact avec le département logistique pour suivre la situation des marchandises demandées en temps réel. Une solution sur mobile est idéale pour répondre à toutes ces exigences.

Une application mobile, l’outil indispensable du préparateur de commandes

Le gain de temps est certainement le premier avantage d’une application de préparation de commandes. En effet, l’ensemble des fonctionnalités et des données relatives à cette activité est géré sur un support unique. La liaison directe avec les autres services impliqués dans le processus évite les déplacements et les emails ou autres types d’échanges à chaque étape de la préparation. En outre, le risque d’erreurs dues à de multiples saisies est moindre. Enfin, sans l’impression de documents sur papier, un tel logiciel contribue à la protection de l’environnement.

Un logiciel aux multiples fonctionnalités

Le logiciel de gestion Picking développé par Danem inclue un large éventail de fonctionnalités :

  • En premier lieu, il sert à réceptionner les ordres du centre administratif qui se charge de l’affectation des commandes à préparer par l’équipe de préparateurs. En quelques clics, ces derniers ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail : référence des produits, quantité, conditionnement, etc.
  • Ils se servent également de leur outil pour localiser chacun des produits dans l’entrepôt, pour les scanner.
  • À tout moment, le centre administratif peut savoir exactement où en est la préparation grâce au statut « commande prête », « commande disponible en zone de chargement », etc.
  • En cas d’anomalie, par exemple l’insuffisance de stocks ou la détérioration de certaines marchandises, un formulaire dédié permet au préparateur de remonter l’information immédiatement.

Toutefois, pour qu’un outil CRM destiné aux préparateurs de commandes joue pleinement son rôle, il doit être intégré au système d’information de l’entreprise. Par ailleurs, il doit être adapté aux conditions de travail en entrepôt, où les employés ont besoin d’avoir les mains libres.

CRM mobile maintenance

Les interventions des techniciens nécessitent une bonne organisation. Le recours à des applications performantes et faciles d’utilisation permet d’optimiser l’ensemble de la démarche. Danem a développé un CRM mobile d’intervention qui est destinée aux professionnels et qui dispose d’une large gamme d’options pour répondre aux besoins d’une démarche de maintenance et fournir tous les outils nécessaires pour l’opération.

Gérer les interventions de maintenance

En tant qu’application mobile, la solution Gestek permet une gestion efficace des différentes missions de vos techniciens. Ainsi, chacun dispose d’une liste précise des interventions à réaliser avec leur ordre de priorité. L’application peut aussi établir une carte des lieux à visiter et aménager la tournée pour optimiser les temps de transport, ce qui offre un gain de productivité et d’organisation conséquent. Chaque client est identifié par une fiche individuelle qui comporte toutes les informations nécessaires, comme son adresse, le type de contrat, le matériel à dépanner…

Ensuite, l’agent dispose également de données sur l’intervention qu’il doit effectuer, sur les pièces de rechange dont il aura besoin et sur les disponibilités en stock. Tous ces points sont fondamentaux pour pouvoir répondre aux demandes de manière efficiente et garantir un haut niveau de satisfaction client.

Le parc de véhicules peut aussi être géré par Gestek afin d’optimiser son utilisation. Cette solution a été développée par une équipe d’experts qui maitrisent parfaitement les différentes problématiques d’un service SAV.

La maîtrise du service après-vente

Pour toutes entreprises, le SAV est un enjeu majeur, car s’il est réalisé correctement, il permet de bénéficier d’une réputation de sérieux et de fidéliser ses clients.

Une application mobile de maintenance offre de nombreux avantages, telle que la possibilité de gérer les commandes de pièces en temps réel et à distance. Ainsi, vos techniciens peuvent informer le client rapidement sur les différentes étapes de l’intervention et le délai de réalisation en fonction des disponibilités en stock.

Cette application donne aussi la possibilité d’éditer et d’imprimer des factures ou des devis selon les besoins. Le rapport d’intervention est pris en charge de façon automatique, le client peut signer de manière électronique les documents et les notes de frais peuvent être intégrées pour chaque déplacement.

L’utilisateur disposera donc d’outils performants pour gérer son équipe de techniciens et leur travail. Ce qui permet d’améliorer significativement leur productivité, pour un investissement rapidement rentabilisé.

ERP et CRM mobile

Dans le cadre de la transformation numérique des entreprises, et en tenant compte de l’évolution des modes de travail, les solutions de CRM mobile deviennent incontournables. Reliés à l’ERP existant, ces outils présentent de multiples avantages, pour la direction commerciale en particulier, et pour l’organisation en général.

Gain de productivité et d’efficacité pour les commerciaux

Gérant l’ensemble des flux de données de l’entreprise, l’ERP est la pièce maîtresse de son système d’information. Quant au CRM, il centralise les informations concernant les clients ainsi que l’activité des forces de ventes nomades.

Cette application métier met notamment à la disposition des commerciaux sur le terrain les données et les outils dont ils ont besoin partout et à tout moment : base de données clients, catalogue ou fiches produits, devis et bons de commande, facturation...

En effectuant les mises à jour entre deux rendez-vous et envoyant leurs rapports de visite à distance, ils n’ont plus à retourner au bureau, gagnant un temps précieux. De plus, l’agenda partagé, avec possibilité pour une secrétaire ou le chef d’équipe d’insérer une visite dans un créneau horaire libre,leur permet d’optimiser chacun de leurs déplacements.

L’application ERP connectée au CRM contribue également à la satisfaction du client. Les demandes de renseignements complémentaires, la négociation de remises, la vérification des stocks disponibles… toutes ses requêtes obtiennent une réponse en temps réel. En cas de réclamation, il a l’assurance de sa transmission au service de SAV et d’un traitement plus rapide.

Une solution avantageuse pour toute l’entreprise

Grâce à la synchronisation avec l’ERP, les échanges entre tous les utilisateurs au siège ou itinérants sont plus fluides, accélérant les prises de décision à tous les niveaux hiérarchiques. De plus, sans re-saisie des informations, le risque d’erreurs est considérablement réduit.

Le directeur commercial, en particulier, dispose d’une vue actualisée et à 360°de l’activité de ses collaborateurs, du pipeline des ventes… Il est ainsi en mesure d’anticiper les ajustements à apporter à la politique générale, aux actions à mener, etc.

Le succès du projet est conditionné à une bonne préparation. Il s’agit notamment d’identifier les types d’interaction entre le logiciel ERP et le CRM mobile, les types de données à importer et exporter ainsi que leurs sources respectives, les droits des différentes catégories d’utilisateurs (lecture seule, modification). L’implication de toutes les équipes en amont est également déterminante d’un déploiement et d’une exploitation sans anicroche.

CRM mobile force de vente

De nombreuses études révèlent qu’un commercial ne passe en moyenne que 20 % et 40 % de son temps à vendre, le reste étant consacré à des tâches administratives (préparation des visites, rédaction d’offres et de rapports) et à ses déplacements. Pour vendre mieux et plus rapidement, l’adoption d’une solution de CRM mobile s’impose. Cet article présente les principales utilisations de ce nouvel outil indispensable des forces de vente.

Optimisation des tournées

Grâce à l’agenda partagé, des télévendeurs ou secrétaires commerciales peuvent prendre des rendez-vous pour les équipes sur terrain et mettre le planning de ces derniers à jour en temps réel. Et en cas de report ou d’annulation d’un rendez-vous, les collaborateurs peuvent le remplacer par un autre client situé dans la même zone. Le commercial lui-même, ayant un accès permanent au fichier client et prospects, et à un outil de géolocalisation, peut intercaler une visite de manière à optimiser ses déplacements.

Autre avantage non négligeable, le commercial peut mettre à profit le temps improductif entre deux clients, dans le train ou l’avion, dans sa chambre d’hôtel le soir… pour répondre à ses emails, organiser ses visites, préparer ses notes de frais.

Service client optimisé

Avec un logiciel mobile de gestion commerciale utilisable en mobilité, il a dans son appareil toutes les informations et la documentation nécessaires pour élaborer une proposition personnalisée parfaitement adaptée aux besoins du client et répondre à toutes ses questions. Il peut même lui faire visionner une vidéo, lui montrer en avant-première des photos de futurs produits…

De plus, il n’a plus besoin d’attendre d’être de retour au siège pour établir un devis ou effectuer une simulation. Le catalogue de produits, les tarifs, le stock disponible, les modèles d’offres… sont à portée de clic, offrant au commercial une grande réactivité.

Au besoin, il peut communiquer en ligne avec ses collègues afin d’obtenir des renseignements complémentaires ou soumettre immédiatement un problème technique, demander l’envoi d’échantillons, etc.

Cycle de ventes réduit

Lorsque le commercial reçoit une commande, celle-ci est instantanément reçue par les personnes concernées, pour un traitement sans délai. Certains outils permettent même, pour les commerciaux dotés d’imprimantes portables, d’éditer le bon de commande et la facture correspondante, tout en vérifiant qu’il n’y a pas d’impayés à recouvrer auprès de ce client. Ce processus de facturation accéléré contribue à une meilleure gestion de la trésorerie.

Gestion administrative automatisée

En envoyant son compte-rendu et en actualisant le fichier clients sans attendre d’être au bureau, il évite la perte ou l’oubli de données importantes. Ces dernières étant enregistrées dans le système de gestion central, elles sont visibles par toutes les personnes autorisées sans qu’aucune action supplémentaire spécifique ne soit requise. C’est le moyen idéal pour faire remonter des informations de qualité : retours d’expérience des clients, nouveaux arguments et autres bonnes pratiques à partager entre commerciaux, offres concurrentes et nouveautés du marché, etc.

Pour le directeur commercial, grâce à ce logiciel de gestion de la force de vente, le suivi des activités et des performances de ses équipes est grandement simplifié. Il peut générer des rapports d’activités à tout moment, pour connaître :

  • l’évolution du chiffre d’affaires,
  • la situation des ventes,
  • l’historique des interactions avec un client,
  • etc.

Bien qu’une telle solution puisse dans un premier temps représenter une contrainte pour les commerciaux, ils en apprécieront rapidement les avantages, surtout en termes de gain d’efficacité et de temps.

Signature électronique livraison

Dans le domaine du transport routier de marchandises, la signature électronique au moment de la livraison est adoptée par un nombre croissant de professionnels. Ses avantages pour les entreprises sont multiples.

La signature électronique, une preuve de livraison irréfutable…

À l’ère des nouvelles technologies et d’internet, la dématérialisation gagne du terrain. Après les services divers et les documents, la signature passe de la version manuscrite à la version digitale. Reposant sur un procédé cryptographique, elle est authentique, inaltérable et irrévocable.

Elle apporte la garantie que le document numérique sur lequel elle est apposée a été lu par son destinataire, sans possibilité de modification ou de falsification, car elle verrouille électroniquement le fichier concerné. De plus, elle est horodatée (date et heure). Intégrée à une solution de CRM mobile lors d’une livraison, elle constitue une preuve fiable et irréfutable, d’autant qu’elle permet d’identifier clairement la personne signataire.

… dont la valeur légale est reconnue depuis 2000

Plusieurs lois publiées en France entre 2000 et 2004 donnent à la signature électronique une valeur légale identique à celle d’une signature manuscrite. Grâce au certificat électronique qui valide le lien entre une signature électronique et son auteur, le consentement de ce dernier est considéré comme acquis. Toutefois, trois conditions doivent être réunies :

  • la complétion d’une procédure d’identification préalable,
  • l’existence d’un lien entre l’acte et la personne qui le signe,
  • l’assurance que l’intégrité du document est préservée.

Avec l’adoption du règlement eIDAS (identification électronique et services de confiance pour les transactions électroniques) par le Conseil de l’Union européenne en juillet 2014, les pays de l’UE ont pu se doter d’un cadre réglementaire portant sur l’identification électronique et les transactions électroniques à l’échelle nationale et entre les États.

Les avantages de la signature électronique pour les transporteurs routiers

Pour les entreprises de transport routier, la signature électronique intégrée comme dans l’application mobile Bunddl accélère les transactions, qui sont facilement traçables et incontestables.

En plus de contribuer à la satisfaction des clients, le système permet un gain de temps et d’efficacité appréciables, sans compter les économies permises par la maîtrise des coûts. Autre argument en sa faveur, ce type de solution confère à l’entreprise une image moderne et dynamique.

Depuis l’entrée en vigueur du règlemente IDAS au 1er juillet 2016, les preuves de livraison par signature électronique doivent être acceptées par les citoyens de l’UE. Doter ses livreurs d’un outil CRM leur procure un avantage commercial important pour le développement de leur activité à travers la zone.

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DANEM
Zone Europarc/Tecparc
40 Rue Eugène Dupuis
94000 CRETEIL cedex

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