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Déployer une solution CRM

Si la digitalisation de l’entreprise concerne désormais la plupart des métiers, la Gestion de la Relation Clients est probablement l’un des domaines les plus avancés en la matière. Pour preuve, estimé à 48,2 milliards de dollars par Gartner en 2018, le chiffre d’affaires global du marché des logiciels de CRM devrait atteindre 1 065 millions d’euros d’ici à 2021. Voici les trois secrets d’une intégration réussie de ce type d’outil.

Choisir une solution répondant aux exigences des utilisateurs

Aujourd’hui, les clients potentiels ou existants sont en quête d’une expérience optimisée sur tous les canaux, traditionnels ou numériques, pour se laisser conquérir et fidéliser. Une entreprise incapable de répondre de façon personnalisée à leurs attentes risque de les voir se tourner vers la concurrence, les sollicitations étant multiples.

Un logiciel CRM contribue largement à une meilleure compréhension du parcours d’achat, du comportement et des besoins des clients. Elle permet de travailler sur les processus, étape par étape, afin de supprimer les freins.

Choisir un CRM ne doit pas se faire au hasard, la solution retenue doit répondre aux besoins de l’entreprise, en couvrant les canaux de vente qu’elle prévoit d’exploiter, et proposer toutes les fonctionnalités dont elle a besoin, jusqu’aux outils de reporting et analytics. Un cahier des charges doit être établi pour faciliter la comparaison des options disponibles sur le marché. Et une période de test est incontournable pour vérifier son adéquation aux exigences exprimées en amont.

Enfin, chaque organisation doit pouvoir :

  • personnaliser la solution en fonction de son activité et des contraintes spécifiques des utilisateurs ciblés ;
  • la faire évoluer suivant les changements réglementaires, l’augmentation des effectifs et des clients, l’extension de l’offre, etc.

Sensibiliser et impliquer tous les collaborateurs

Le succès du déploiement d’un logiciel CRM repose également sur son acceptation par les utilisateurs. Ces derniers doivent comprendre son intérêt et son utilité pour leur travail au quotidien pour valider les changements qu’il va leur imposer. Une communication transparente autour du projet s’impose par conséquent, de même que l’implication de tous les employés dans son implémentation. 

Cet outil pluridisciplinaire n’est pas réservé aux forces de vente, incluant le marketing, les commerciaux et les conseillers clients. L’ensemble des collaborateurs a un rôle à jouer dans le développement de la relation client : les opérationnels, les logisticiens, les financiers...

Cela part de sa conception en passant par une formation des équipes jusqu’à un suivi de son utilisation correcte et optimale. C’est uniquement à ces conditions qu’un retour sur investissement rapide sera possible.

Gérer les données clients utilisées dans le SI et valider l’intégration de l’outil

Le gain d’efficacité promis par le CRM passe également la qualité des données. Au moment de transférer les informations existantes dans le nouveau système, un nettoyage et une actualisation sont indispensables.

Par la suite, il faut définir les responsables de leur enrichissement et de leur mise à jour régulière et établir des KPI. Une distribution des rôles par spécialité est recommandée pour avoir l’assurance de disposer de bases de données complètes et exactes. Il s’agit d’un point essentiel pour un meilleur ciblage des prospects et un ajustement de l’offre à leurs attentes. Ainsi, le remplissage des champs relatifs à l’aspect financier peut être confié à la direction financière. De leur côté, les commerciaux se chargent des critères d’achat importants pour chaque client, des types de produits et services recherchés, etc.

Dernier impératif, le logiciel CRM doit s’intégrer au reste du système informatique afin d’éviter un éventuel bug. Les équipes techniques doivent par conséquent valider tout choix d’une solution en tenant compte des interfaçages nécessaires avec les outils déjà en place.

 

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Data et IA pour le retail

Alors que la consommation recule et que les champions de la tech poursuivent leur ascension, les professionnels du retail doivent changer leur modèle classique de distribution. L’intelligence artificielle présente de multiples atouts pour les aider à gagner en efficacité, en réactivité et en flexibilité. La maîtrise de la donnée, de la collecte à son traitement, est la clé pour un commerce plus intelligent et plus rentable.

Les multiples apports de l’IA pour le commerce

C’est un fait, les GAFA et les pure player dominent le commerce mondial. Leur succès est dû en grande partie à leur puissance technologique, notamment en matière de collecte, d’analyse et d’utilisation des datas. Dans ce domaine, les retailers traditionnels accusent un net retard avec un périmètre de recueil de données moins large que les géants du secteur et un manque de compétences pour leur exploitation.

Néanmoins, ils reconnaissent que la data et son traitement grâce à l’IA sont aujourd’hui indispensables pour accroître leurs capacités et améliorer la pratique de leurs métiers sans en retirer la qualité. Le Big data et le machine learning révolutionnent les aspects qui font la différence pour les entreprises commerçantes à l’heure actuelle :

Des applications innovantes pour un commerce plus intelligent

Les avantages de l’intelligence artificielle ne s’arrêtent pas aux clients, mais concernent également les collaborateurs. Dotés de solutions pour optimiser la force de vente, gérer les linéaires, organiser les tournées… ils se libèrent de tâches à faible valeur ajoutée et sont plus productifs sans nécessairement travailler davantage. Les exemples d’applications concrètes sont nombreux. Ainsi avec le concours de Google, Carrefour travaille dans son Lab sur près de 70 cas d’usage portant sur des problématiques très variées : 

  • personnalisation des coupons ;
  • anticipation des ruptures en rayons ;
  • estimation des volumes afin de prévoir et optimiser les commandes ;
  • analyse de l’assortiment.

Chez Etam, un algorithme spécifique se base sur les ventes en magasins physiques et en ligne pour repérer les best-sellers « discrets » afin de revoir leur merchandising. Le groupe a également lancé l’expérimentation de Future Score, un outil chargé d’étudier les réactions des clients face à un produit afin de détecter les références à fort potentiel. Dans le même esprit, Éram et Datakalab collaborent sur l’identification de produits générateurs d’émotions au moyen de l’eyetracking afin d’adapter leur merchandising.

En permettant un ajustement des stocks, l’IA contribue à la minimisation des invendus et à la réduction du gaspillage, sachant que les consommateurs accordent une importance accrue à la RSE.

L’enjeu de la sécurité des données des consommateurs

Pour opérer leur transformation, les retailers, dont la plupart manquent encore d’expertise sur ces sujets, choisissent majoritairement de s’allier avec les poids lourds de la tech ou avec les start-ups spécialisées.

Il reste que cette stratégie s’accompagne d’un risque de taille : la sécurité des informations personnelles des acheteurs finaux, une question sensible qui engage la responsabilité de chaque entreprise. Certains redoutent pour leur part la dépendance du retailer à une plateforme s’il décide de s’y greffer.

En dépit des incertitudes et des divergences d’opinions concernant la pertinence de telles alliances, les experts, les distributeurs et les enseignes sont unanimes quant aux opportunités qu’ouvrent l’IA et la data. En particulier dans l’univers très fluctuant et concurrentiel du commerce, ce sont de véritables « accélérateurs d’évolution ». Ainsi, en contribuant à l’agilité et à l’amélioration continue des performances commerciales et financières des retailers, elles leur donnent un avantage concurrentiel précieux.

Encore faut-il que l’IA s’inscrive dans une stratégie globale. Les attentes des consommateurs doivent définir les usages, dont vont découler les technologies. Sans cette réflexion préalable, le projet de transformation est voué à l’échec.

 

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Logistique interventions de services

La logistique ne concerne pas uniquement l’approvisionnement, la gestion des entrepôts et des stocks, ainsi que le transport et la livraison. Elle couvre aussi l’organisation des interventions, notamment pour les entreprises de services. Pour les clients, bénéficier d’une prestation de qualité et rapide pour une première installation ou un dépannage est essentiel.

Des outils digitaux adaptés aux enjeux des entreprises de services

Pour les fournisseurs d’énergie, d’accès à Internet, les sociétés d’enlèvement de gravats et tous les services impliquant des interventions sur le terrain, les enjeux sont multiples à l’heure du numérique :

  • disponibilité des équipes et du matériel,
  • autonomie et responsabilisation des techniciens,
  • partage de données en temps réel.

L’objectif est de gagner en réactivité pour répondre aux exigences de rapidité des clients, tout en maîtrisant les coûts.

La gestion des « services sur le terrain » (ou en anglais, Field Service Management - FSM) requiert des outils adaptés. Avec l’accélération de la transformation digitale des entreprises, les solutions logistiques gagnent actuellement en popularité. L’essor du Cloud et les exigences créées par une mobilité accrue étendent leur périmètre.

Ceux-ci permettent d’échanger des données, photos et vidéos afin d’optimiser la planification des opérations et des tournées des techniciens, mais aussi le diagnostic de maintenance. Une connaissance enrichie des installations favorise en outre la préparation des interventions et la fourniture d’une assistance à distance des intervenants par les équipes centrales.

Une transformation continue pour un secteur en ébullition

En parallèle, la dimension technologique a considérablement évolué pour lever les freins liés aux architectures classiques, avec des logiciels déployés sur les serveurs de l’entreprise. Désormais, les services sont disponibles sur d’immenses plateformes connectées offrant une large palette de fonctionnalités (Supply Chain, CRM et logistique) et ouverte à un grand nombre d’utilisateurs.

L’offre s’est consolidée, avec le rachat des acteurs indépendants par les acteurs historiques du marché de l’édition d’ERP, tandis que quelques spécialistes se sont concentrés sur des niches. C’est ainsi que les outils de gestion des agents en mobilité (Mobile Workforce Management en anglais ou MWM) ont émergé, apportant une vraie valeur ajoutée par rapport aux logiciels génériques.

Enfin, les modes d’achat ont suivi le pas. Les licences perdent du terrain face au système d’abonnement, avec une facturation à la consommation. Grâce à ce modèle locatif, les startups et PME ont désormais les moyens d’accéder à ces solutions autrefois réservées aux grandes entreprises.

Une place grandissante des dernières technologies

La transformation est loin d’être terminée. Les spécialistes du domaine anticipent un rôle croissant de technologies telles que l’IA avec le prédictif et l’IoT pour améliorer le recueil d’informations de suivi, ainsi que l’expérience utilisateur. Un parfait exemple est le déclenchement du voyant jaune de l’assistant vocal Alexa pour notifier son propriétaire de la remise d’un colis dans la boîte aux lettres.

Le machine learning apportera en outre un gain de précision des algorithmes, qui contribue à l’atteinte de l’excellence opérationnelle. Celle-ci renforce la relation client et leur engagement, et par extension, améliore les performances commerciales et financières des entreprises.

Avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée, la collaboration en temps réel sera de plus en plus aboutie entre le back-office, les agents sur des sites distants, mais également les éventuels sous-traitants. Plus largement, la standardisation des échanges ouvrira la voie à de nouveaux modes d’organisations. Il s’agit pour les entreprises issues d’industries très diverses d’un avantage de taille pour accroître leur agilité et leur résilience en tenant compte des leçons tirées de la crise du COVID-19.

 

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Solution maintenance adaptative

Prévenir les pannes afin d’éviter les interruptions dans les chaînes de production. C’est le défi auquel sont confrontées les entreprises depuis l’apparition des premières machines industrielles. Mais entre les années 80 et 2000, avec la multiplication des logiciels spécialisés, ces dernières sont progressivement passées d’un modèle correctif à un modèle préventif, puis à un modèle adaptatif, plus pertinent et moins coûteux. Décryptage.

Quand la maintenance se limitait à la correction des anomalies et dysfonctionnements des machines

Depuis la révolution industrielle, les entreprises sont confrontées à un épineux casse-tête : comment prévenir les pannes des machines et éviter ainsi de perturber le processus de production ?

Jusque dans les années 80, la fonction de maintenance s’inscrivait essentiellement dans une démarche corrective.

À l’époque, les solutions informatiques étaient déjà intégrées dans le processus de maintenance des entreprises, à l’instar de l’OS/400, le progiciel d’IBM.

Toutefois, celles-ci servaient uniquement à alerter l’opérateur en cas de défaillance d’une pièce de machine. Lequel à son tour procédait aux actions correctives.

De la maintenance prédictive à la maintenance adaptative

Il a fallu attendre les années 90 pour voir émerger les premiers logiciels de gestion de comptage, puis les outils GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur) capables de produire des données techniques.

Si ces technologies semblaient encore rudimentaires, elles ont cependant permis de poser les premières bases de la maintenance prédictive. Encore fallait-il trouver la bonne fréquence des collectes.

L’année 2000 marque un tournant majeur dans le domaine de la GMAO. Elle ne se limite plus au seul monde de l’industrie. Elle s’étend désormais à d’autres secteurs, comme les réseaux routiers, aéroportuaires ou encore le secteur public.

De plus, elle commence à intégrer la technologie de l’Internet et répond à de nouvelles problématiques, telles que la gestion des actifs d’entreprise ou encore la gestion technique de patrimoine.

Les entreprises sont toutefois conscientes que le risque de zéro panne n’existe pas. Certains dysfonctionnements peuvent malgré tout surgir et nécessiter une grande réactivité. Dès lors, elles ont progressivement abandonné le modèle de maintenance préventive pour migrer vers un modèle adaptatif.

Autrement dit, cette approche doit permettre à un système de continuer à fonctionner, même en cas de problèmes techniques ou de pannes de l’un des composants.

La mobilité et l’Intelligence artificielle au service de la gestion de maintenance

Les logiciels de gestion de maintenance modernes se basent sur des modèles prédictifs. Ceux-ci deviennent de plus en plus aboutis grâce aux appareils mobiles qui permettent de collecter des volumes de données plus importants et à une cadence plus soutenue.

Sans compter que les entreprises ont aujourd’hui la possibilité de récupérer des données issues de l’environnement afin de contextualiser la maintenance des équipements.

Des solutions de maintenance dotées de l’Intelligence artificielle sont par exemple capables de déceler d’éventuels problèmes techniques simplement en analysant le bruit émis par une machine.

 

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Force de vente et solutions digitales

En plus du logiciel CRM devenu indispensable, les outils numériques présentent de multiples atouts pour la force de la vente de l’entreprise. Ils lui permettent de se former pour gagner en efficacité, de développer des opportunités de business et de piloter plus efficacement l’activité commerciale.

Vendre mieux et davantage grâce à la formation en ligne

Les commerciaux ont accès à toutes sortes de ressources pédagogiques en ligne. Sous la forme de MOOC, de vidéos, de quizz ou de serious games, ces contenus les aident à progresser en termes de techniques de vente. L’apprentissage avec leurs pairs leur permet de rester au fait des nouvelles solutions pour les commerciaux et autres évolutions technologiques.

Ainsi, ils sont mieux armés pour apporter une réponse sur mesure aux nouvelles problématiques des clients et conclure plus rapidement un contrat. Dans un contexte de forte concurrence, avec des acheteurs extrêmement volatils, expertise et réactivité sont cruciales.

De plus, pour ces salariés nomades, se former sur internet présente l’avantage de la flexibilité. En effet, ils n’ont pas de contraintes horaires, ils se connectent quand ils en ont le temps. Les MOOC sont particulièrement intéressants, car ils combinent variété des activités (études de cas, échange avec d’autres professionnels, contrôle de connaissances, etc.) et interactivité.

Exploiter les réseaux sociaux pour la conversion et la fidélisation

Une simple présence sur les réseaux sociaux ne sert pas à grand-chose. Une démarche active de social selling est indispensable pour identifier des prospects sur ces plateformes et générer des leads qualifiés, jusqu’à la conversion. Elle consiste à rechercher et sélectionner de potentiels clients et à interagir avec eux pour les conquérir. Elle complète efficacement les canaux d’acquisition habituels comme le mailing, les rencontres physiques, la prospection téléphonique…

Mais le social selling est également utilisé pour susciter davantage d’engagements grâce à une meilleure communication via les médias sociaux et les forums : discussions, partages, avis et commentaires, remerciements. Il peut être judicieux de former les forces de vente sur ce sujet et mettre ensuite en place des défis pour les encourager à être assidus. Par exemple, il est possible de définir des objectifs chiffrés hebdomadaires ou mensuels en termes de nombre de publications, de prises de contact individualisées, etc.

Profiter d’une plateforme collaborative pour optimiser la gestion de l’activité

La création d’un réseau social d’entreprise est également recommandée pour :

  • accélérer et faciliter les échanges entre les services,
  • améliorer la collaboration (notamment sur les projets),
  • augmenter la productivité globale.

Avec le mode SaaS, les commerciaux itinérants accèdent à l’ensemble des fonctionnalités de l’outil depuis n’importe quel support connecté.

Il doit être relié au logiciel de force de vente, qui centralise toutes les informations concernant les clients et permet d’organiser l’activité :

  • organisation des visites clients,
  • élaboration de tableaux de bord,
  • édition de rapports et statistiques,
  • etc.

Cette solution complète contribue à l’atteinte des objectifs et à l’accroissement de la performance commerciale de l’entreprise et de ses revenus.

 

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Solution logicielle GMAO

Pour les entreprises commerciales et industrielles qui disposent d’un parc conséquent d’actifs, la maintenance est une activité essentielle. Une solution de GMAO devient indispensable pour gérer efficacement toutes ces ressources, mais aussi améliorer l’organisation et la productivité, dans de nombreux secteurs d’activités.

La GMAO, une technologie adaptée à tous les métiers

Le rôle d’un logiciel GMAO est d’aider les équipes de maintenance pour garantir le maintien en condition fonctionnelle de tous les actifs, qu’il s’agisse des ordinateurs, des machines et autres appareils de production des robots, etc. tout au long de leur cycle de vie. Ainsi, le temps d’arrêt des équipements est réduit, ce qui évite une interruption de l’activité avec ses conséquences commerciales et économiques :

  • retard de production et de livraison,
  • coûts additionnels,
  • insatisfaction, voire perte de clients.

Si elle était à l’origine dédiée au domaine industriel, les organisations de toute taille et de tous métiers investissent aujourd’hui dans l’automatisation des différents processus qu’implique la gestion de la maintenance. L’outil a donc conquis de nombreux domaines, dont l’automobile, le bâtiment, la grande distribution, les télécoms, l’immobilier, l’énergie, la pharmacie et les établissements de santé.

La palette de fonctionnalités des outils de GMAO

Une solution de GMAO sert en premier lieu à suivre les équipements et les marchandises :

  • contrôle des entrées et sorties,
  • inventaire,
  • centralisation des informations,
  • planification des interventions (démarche préventive) et des demandes ponctuelles pour des pannes (démarche corrective),
  • géolocalisation.

Il est par conséquent très efficace pour la traçabilité des opérations et le suivi optimal du matériel et des mouvements des stocks.

Mais en même temps que ces outils se sont ouverts à des métiers autres que les industries, d’autres modules sont venus s’ajouter, notamment la programmation des approvisionnements (de pièces détachées, de consommables pour les machines, de matières premières, etc.). Il est également possible d’organiser les différentes tâches des équipes et leur planning.

Et même en déplacement ou sur des sites distants, grâce à une application de GMAO mobile, l’accès aux différentes fonctionnalités ne pose aucune difficulté sur un terminal disposant d’une bonne connexion internet.

Les multiples apports d’une solution de GMAO

  • Un tel logiciel favorise le partage d’informations en temps réel entre les services.
  • Par ailleurs, en remontant les données des équipements désormais connectés, il fournit des indicateurs clés de performance (KPI) et des statistiques. Ces tableaux de bord sont indispensables à la prise de décisions éclairées, et au besoin, à des révisions stratégiques et budgétaires.
  • Ainsi, non seulement il permet une amélioration constante des produits et services, mais il réduit les coûts et accroît la rentabilité.
  • Il contribue également à la sécurité des utilisateurs des équipements et machines, ainsi qu’à la satisfaction des clients, tout en assurant la conformité avec les dispositions réglementaires en vigueur.

En somme, un logiciel de GMAO permet à l’entreprise de gagner en productivité et de rester compétitive sur un marché très concurrentiel.

Les critères de choix

Pour faire le bon choix parmi une offre large, il est crucial pour l’entreprise de définir ses attentes et les fonctionnalités spécifiques dont elle a besoin en fonction de son secteur (signature électronique par exemple). D’autres caractéristiques sont importantes :

  • simplicité de prise en main,
  • ergonomie,
  • sécurité.

Le fournisseur doit par ailleurs assurer la formation des utilisateurs, ainsi qu’une assistance technique réactive et efficace.

Enfin, la solution de GMAO doit s’intégrer facilement avec le système d’information existant, et offrir des possibilités d’évolution.

 

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Meilleur CRM force de vente

Pour gérer les prospects et clients et organiser efficacement l’activité commerciale, le logiciel CRM (gestion de la relation client) est un outil indispensable dans toute entreprise. Ses avantages sont multiples pour les clients comme pour les commerciaux, voire l’ensemble de l’organisation.

Un outil indispensable pour augmenter les ventes et la satisfaction des clients

Pour enregistrer toutes les informations sur ses cibles et clients existants (historique des interactions et des commandes, exigences particulières, etc.), l’entreprise ne peut plus se contenter d’une feuille de calcul. Trop volumineuse et complexe, celle-ci comporte souvent des erreurs et des doublons, et est difficilement exploitable. C’est pour cette raison que même les PME se dotent aujourd’hui d’une solution CRM pour gérer la relation avec chacun de ses contacts commerciaux.

Toutes sortes de données centralisées dans cette interface sont ainsi accessibles aux équipes, pas seulement commerciales, mais aussi marketing, ainsi que d’autres départements susceptibles d’intervenir tout au long du processus de vente et d’après-vente (facturation, service clientèle).

Pour les forces de vente, il s’agit d’une source précieuse pour :

  • convertir les prospects grâce à une offre personnalisée,
  • effectuer des ventes croisées auprès des clients actuels,
  • attirer les clients inactifs en communiquant sur une promotion, en envoyant un bon-cadeau, etc.

Plus largement, le logiciel contribue à leur offrir le meilleur service possible afin de les fidéliser.

Une solution pour améliorer l’efficacité des équipes commerciales

  • Avec une bonne solution CRM, les leads qualifiés sont aisément identifiables et assignés rapidement aux différents membres de l’équipe, évitant les conflits et simplifiant le suivi.
  • Le partage de données est instantané, sans déformation ni perte, la communication est plus fluide, et le travail collaboratif s’en trouve facilité.
  • En plus de la base de données, les meilleurs outils de CRM permettent de partager un agenda avec une fonction de création dynamique d’événements et de rappel.
  • Des applications de messagerie électronique, mobiles, de réseaux sociaux, d’appels téléphoniques, de reporting, y sont souvent intégrées.Les utilisateurs peuvent de ce fait réaliser toutes leurs tâches sur une interface unique.
  • Les commerciaux gagnent aussi en efficacité et en productivité, ce qui impacte positivement les performances commerciales et les revenus de l’entreprise.

Les critères de sélection d’un logiciel CRM

Le prix est un facteur essentiel pour choisir un logiciel CRM, à condition que les fonctionnalités répondent aux attendes de l’entreprise. Mais d’autres paramètres doivent être pris en compte sur la question du coût :

  • la formation,
  • le support technique,
  • les mises à jour,
  • l’intégration aux systèmes existants,
  • la compatibilité avec les équipements existants.

La prise en main ne doit poser aucune difficulté pour les collaborateurs, sinon ces derniers risquent de délaisser l’outil, ou y passer trop de temps sans en tirer le maximum de bénéfices. Un service d’assistance réactif aux horaires élargis est également nécessaire pour résoudre immédiatement les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Enfin, et non des moindres, la sécurité ne doit pas être négligée, car il ne s’agit pas d’exposer les données des clients et de l’ensemble de l’organisation aux hackers.

Considérant le budget nécessaire et les implications de l’adoption d’un tel programme, il est indispensable de :

  • lister tous ses besoins en amont,
  • analyser ses processus,
  • comparer et tester plusieurs outils en profitant de la période d’évaluation gratuite proposée par chaque fournisseur.

 

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Solution suivi de livraisons en ligne

Ces dernières années, les nouvelles habitudes de consommation ont accéléré l’essor du commerce en ligne. Progressivement, pour les millions de personnes adeptes des achats sur internet, la livraison est devenue un critère de satisfaction majeur. Pour répondre aux attentes de leurs clients et améliorer leur propre efficacité, les vendeurs se doivent de mettre en place un bon système de suivi des commandes.

Une solution avantageuse pour les acheteurs et les commerçants

Sur un secteur due-commerce hautement concurrentiel, la livraison est désormais un facteur de différenciation. Les consommateurs modernes sont de plus en plus exigeants en matière de rapidité et de visibilité.

  • Ainsi, ils apprécient d’être en permanence informés de l’avancée du traitement de leur commande et de pouvoir suivre leur colis à chaque étape importante de leur circuit.
  • Rassurés, ils sont moins enclins à contacter constamment les conseillers clients, par téléphone, par chat ou par email, pour demander la situation de ses produits.

Pour les vendeurs aussi, une solution de gestion des livraisons, qui leur donne une vue d’ensemble des colis tracés, ne manque pas d’avantages.

  • D’une part, avec un envoi géolocalisé tout le long de son acheminement de l’entrepôt jusqu’au client, les risques de perte sont moindres. Non seulement le commerçant s’épargne des frais supplémentaires pour remplacer l’article égaré ou pour rembourser le client, mais il évite de mécontenter ce dernier et de le voir se tourner vers la concurrence.
  • D’autre part, il évite à son service clientèle d’être submergé par les demandes de situations de commande et les réclamations.
  • Enfin, ce mode de fonctionnement est gage de professionnalisme et contribue à fidéliser les acheteurs. Des produits de qualité au bon prix, associés à une livraison dans les délais courts promis représentent autant d’éléments constitutifs d’une expérience positive qui encouragent les clients à renouveler leur achat auprès du magasin, et éventuellement, à le recommander à leurs proches.

Un système efficace simple à mettre en place et peu coûteux

Pour bénéficier de tous les avantages liés à la mise en place d’un service de tracking de commandes, l’entreprise n’a même pas à engager des investissements lourds. En effet, il suffit d’apposer sur chaque colis un code-barres unique à scanner aux différents points de passage clés tout au long de son parcours :

  • sortie de l’entrepôt,
  • entrée et sortie des hubs ou sites de distribution locaux,
  • dépôt dans la boite aux lettres, remise en colis relais ou en mains propres.

Bien entendu, les lecteurs de code-barres, y compris celui qui équipe le livreur, sont connectés à internet et reliés à un logiciel de suivi de livraisons, permettant à tous les utilisateurs, en interne et en externe, d’accéder aux informations sur l’interface qui leur est dédiée.

 

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Approche SDM livraison logiciels

Malgré la démocratisation de la culture DevOps au sein des entreprises spécialisées dans la livraison des logiciels, l’existence de silos constitue un frein majeur à une collaboration interfonctionnelle optimale. L’approche SDM pour Software Delivery Management s’impose pour gagner en efficacité et en productivité.

En quoi consiste l’approche SDM ?

Dans une organisation en silos, les équipes n’ont aucune visibilité sur l’activité des autres fonctions de l’entreprise impliquées dans le développement des produits. Aussi, chacune d’elles travaille avec les outils propres à sa spécialité et ne dispose que d’une partie des informations, dont certaines sont parfois obsolètes.

Non seulement certaines tâches sont souvent dupliquées, mais les différences concernant les données utilisées par les départements entraînent des conflits qui ralentissent la réalisation des projets. En particulier lorsque les équipes se multiplient et grandissent, la complexité augmente, tout comme les risques de retards de livraison, voire d’échecs.

L’approche SDM est la solution pour supprimer les goulots d’étranglement et lever les barrières, en uniformisant la vision, l’information, les méthodes de travail en toute transparence. Sur les segments des ERP et solutions CRM, les professionnels observent déjà un niveau de visibilité élevé à transposer dans le domaine de la livraison de logiciels en respectant les engagements de qualité et de délais.

Comment le SDM permet d’optimiser la livraison de logiciels

Grâce à une base de données centrale, toutes les parties prenantes disposent de données complètes et à jour et bénéficient des connaissances des autres. Ils ont une compréhension de bout en bout des processus et sont en mesure de prendre des décisions plus pertinentes. La communication est plus fluide, les équipes connaissent les besoins de leurs collègues des autres services et peuvent en conséquence aligner leurs priorités, leurs actions et leurs outils respectifs pour l’atteinte des objectifs communs.

  • Par exemple, il est plus facile pour les commerciaux et agents chargés de la satisfaction client de transmettre les remarques et desiderata des acheteurs aux chefs de produit afin qu’ils puissent élaborer leur feuille de route.
  • De leur côté, les développeurs peuvent analyser l’apport des modifications ou fonctionnalités réclamées.
  • Enfin, les responsables de l’ingénierie vont suivre en temps réel les avancées du projet suivant un calendrier et des KPI réalistes, et en appliquant une politique de conformité unique.

Les avantages du Software Delivery Management ne se mesurent pas uniquement à court terme. En prévision de l’incontournable évolution des technologies, des exigences des clients et des données avec le temps, ces pratiques assurent aux entreprises de préserver leur agilité une valeur ajoutée concrète pour les clients désireux d’adopter un logiciel d’entreprise. Enfin, c’est le meilleur moyen d’améliorer les résultats commerciaux et financiers de l’organisation, et rester compétitive.

 

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